User-Helpdesk bei der Courantbank
Bei der Einführung eines neuen Ticket-Systems – ein System zur Verwaltung von Fragen und Anforderungen der Mitarbeiter an den IT-User-Helpdesk – bei der Würzburger Courant-Bank GmbH & Co. KG* ging es vor allem darum, die Anwender in den Fachabteilungen mit ins Boot zu holen. Es sollte ein System geschaffen werden, mit dem nicht nur klassische Supportfälle oder Fehlermeldungen bearbeitet werden können sondern auch Anforderungen, Verbesserungsvorschläge und Jobaufträge. Die Anwender sollten das System möglichst täglich für Alltagsaufgaben nutzen, um es als hausinternes Kommunikationsmittel bereits zu kennen falls es einmal für die Meldung eines Supportfalles genutzt werden muss.
Gleichzeitig sollte es möglichst einfach zu bedienen sein und den Benutzer nicht mit Formularfeldern bombardieren, die er mangels IT-Spezialwissen nicht ausfüllen kann.
Die Lösung in ExsoForm war recht simpel: es gibt auf Basis desselben Datenmodells ein Formular für Anwender, in dem alle für ihn relevanten Daten dargestellt werden – und eine erweiterte Version für den Helpdesk. Die Anwenderdaten – Name, benutztes Programm, Meldung, Priorität etc. – werden zum Teil bereits im Hintergrund mit technischen Details aus dem Active-Directory angereichert, zudem kann über eine Konfigurationsdatenbank das aktuelle Anwendungs-Portfolio jedes Benutzers mit der Meldung verknüpft werden. Dank des flexiblen Workflows kann der Helpdesk bei Bedarf Rückfragen stellen oder bereits Lösungshinweise geben.
Aufgrund der erfassten Daten werden die abgeschlossenen Vorgänge indiziert und können durch Anhaken eines Optionsfeldes ohne weiteren Aufwand als Quelle für die Wissensdatenbank des IT-Helpdesks dienen.
Durch die integrierten Statistik-Funktionen von ExsoForm sind auch die klassischen Auswertungen möglich, die man von einem IT-Ticket-System erwartet: Anzahl der Fälle, Reaktionszeiten, Verteilung der Anfragen auf die eingesetzten Produkte, sogar die von der IT-Abteilung selbst gewünschte Bewertung des Helpdesks durch die Anwender lassen sich per Knopfdruck in Tabellenform abrufen.
